УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ У СФЕРІ ГОСТИННОСТІ В КОНТЕКСТІ ФОРМУВАННЯ КОМУНІКАЦІЙНОЇ ПОЛІТИКИ ТА БРЕНДУ ПІДПРИЄМСТВА
Анотація
У статті досліджено основні методи управління якістю в сфері гостинності, які є ключовою основою для формування бренду та комунікаційної політики. Метою є дослідження взаємозв’язку якості готельних послуг, зокрема, методів управління якістю із побудовою бренду у сфері гостинності. В рамках досліджено були використано класичні методи управління якістю, а також аналіз стандартів із адаптацією до сфери гостинності. Обґрунтовано роль методів управління якістю в формуванні ідентичності бренду та комунікаційної політики в побудові стратегії даних підприємств. Встановлено ієрархічну тріаду «Безпечність-якість-конкурентоспроможність», де визначено роль кожної з його складових, на основі чого запропоновано алгоритм побудови комунікаційної політики у сфері гостинності, який базується на безперервності процесів поліпшення якістю. Запропоновано модель оцінки індекс задоволеності гостя, який базується на ваговому методі, який показує, як виглядає бренд в очах зовнішнього середовища, що може бути використано у подальшому для бенчмаркінгу для оцінки місця в конкурентному середовищі.
Посилання
Поворознюк І. Управління якістю послуг на підприємствах індустрії гостинності під час кризи. Економіка та суспільство. 2022. № 42. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2022-42-48
Паска М., Графська О., Запісоцький А. Соціально-культурні проблеми управління якістю на підприємствах індустрії гостинності. Економіка та суспільство. 2023. № 56. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-56-31
Олійник О. Питання економіки, аналізу діяльності та управління якістю в підприємництві гостинності та туризму. Економіка та суспільство. 2023. № 57. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-57-127
Д’яконова А., Тітомир Л., Жовтяк К. Інноваційні технології як фактор формування стратегії управління якістю послуг в готельно-ресторанному бізнесі. Економіка та суспільство. 2023. № 54. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-54-22
Бовш Л., Верезомська І., Джгуташвілі Н. Використання штучного інтелекту у брендингу субʼєкта гостинності. Стратегічний та інноваційний розвиток закладів готельно-ресторанного бізнесу. 2025. Т. 8, № 1. С. 10–28. DOI: https://doi.org/10.31866/2616-7468.8.1.2025.334820
Рябенька М., Лук’янець А. Формування бренду закладів індустрії гостинності. Економіка та суспільство. 2022. № 55. DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-55-21
Мендела І. Я., Мендела Є. М. Якість як стратегічна перевага готельно-ресторанного бізнесу. Актуальні проблеми розвитку економіки регіону. 2025. Т. 1, № 21. С. 315–325. DOI: https://doi.org/10.15330/apred.1.21.315-325
Service Quality and Customer Satisfaction in Hospitality, Leisure, Sport and Tourism: An Assessment of Research in Web of Science / S. P.J. et al. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism. 2021. P. 1–27. DOI: https://doi.org/10.1080/1528008x.2021.2012735
The Role of Environmental Certification in the Hospitality Industry: Assessing Sustainability, Consumer Preferences, and the Economic Impact / K. Velaoras et al. Sustainability. 2025. Vol. 17, no. 2. P. 650. DOI: https://doi.org/10.3390/su17020650
Coronel P. J. P. Exploring Excellence: A Literature Review on Service Quality in the Hospitality Industry. International Journal of Multidisciplinary: Applied Business and Education Research. 2025. Vol. 6, no. 1. P. 281–288. DOI: https://doi.org/10.11594/ijmaber.01.06.20
ISO 9001:2015. Quality management systems — Requirements. Geneva : International Organization for Standardization, 2015.
Quality policy statement. Marriott Support Service. URL: https://www.marriott.org.au/wp-content/uploads/2023/08/Policy-Statement-Quality.pdf
Our reporting. Travel With Purpose | Hilton TWP. URL: https://travelwithpurpose.hilton.com/our-reporting/
Sustainable Policy. Papillon Hotels. URL: https://papillon.com.tr/en/sustainable-policy/
ДСТУ ISO 22000:2019. Системи управління безпечністю харчових продуктів. Вимоги до будь-яких організацій у харчовому ланцюгу (ISO 22000:2018, IDT). Київ : ДП «УкрНДНЦ», 2019.
ДСТУ ISO 9000:2015. Системи управління якістю. Основні положення та словник (ISO 9000:2015, IDT). Київ : ДП «УкрНДНЦ», 2016.
Povorozniuk, I. (2022). Upravlinnia yakistiu posluh na pidpryiemstvakh industrii hostynnosti pid chas kryzy [Quality management of services at hospitality industry enterprises during a crisis]. Ekonomika ta suspilstvo, (42). DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2022-42-48
Paska, M., Hrafska, O., & Zapysotskyi, A. (2023). Sotsialno-kulturni problemy upravlinnia yakistiu na pidpryiemstvakh industrii hostynnosti [Socio-cultural problems of quality management at hospitality industry enterprises]. Ekonomika ta suspilstvo, (56). DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-56-31
Oliinyk, O. (2023). Pytannia ekonomiky, analizu diialnosti ta upravlinnia yakistiu v pidpryiemnytstvi hostynnosti ta turyzmu [Issues of economics, performance analysis, and quality management in hospitality and tourism entrepreneurship]. Ekonomika ta suspilstvo, (57). DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-57-127
Diakonova, A., Titomyr, L., & Zhovtiak, K. (2023). Innovatsiini tekhnolohii yak faktor formuvannia stratehii upravlinnia yakistiu posluh u hotelno-restorannomu biznesi [Innovative technologies as a factor in shaping service quality management strategies in the hotel and restaurant business]. Ekonomika ta suspilstvo, (54). DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-54-22
Bovsh, L., Verezomska, I., & Dzhgutashvili, N. (2025). Vykorystannia shtuchnoho intelektu u brendynhu subiekta hostynnosti [The use of artificial intelligence in hospitality branding]. Stratehichnyi ta innovatsiinyi rozvytok zakladiv hotelno-restorannoho biznesu, 8(1), 10–28. DOI: https://doi.org/10.31866/2616-7468.8.1.2025.334820
Riabenka, M., & Lukianets, A. (2022). Formuvannia brendu zakladiv industrii hostynnosti [Brand formation of hospitality industry establishments]. Ekonomika ta suspilstvo, (55). DOI: https://doi.org/10.32782/2524-0072/2023-55-21
Mendela, I. Y., & Mendela, Y. M. (2025). Yakist yak stratehichna perevaha hotelno-restorannoho biznesu [Quality as a strategic advantage of the hotel and restaurant business]. Aktualni problemy rozvytku ekonomiky rehionu, 1(21), 315–325. DOI: https://doi.org/10.15330/apred.1.21.315-325
S. P. J., et al. (2021). Service quality and customer satisfaction in hospitality, leisure, sport and tourism: An assessment of research in Web of Science. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 1–27. DOI: https://doi.org/10.1080/1528008X.2021.2012735
Velaoras, K., et al. (2025). The role of environmental certification in the hospitality industry: Assessing sustainability, consumer preferences, and the economic impact. Sustainability, 17(2), 650. DOI: https://doi.org/10.3390/su17020650
Coronel, P. J. P. (2025). Exploring excellence: A literature review on service quality in the hospitality industry. International Journal of Multidisciplinary: Applied Business and Education Research, 6(1), 281–288. DOI: https://doi.org/10.11594/ijmaber.01.06.20
ISO 9001:2015 Quality management systems — Requirements. ISO.
Marriott Support Service. (2023). Quality policy statement. Available at: https://www.marriott.org.au/wp-content/uploads/2023/08/Policy-Statement-Quality.pdf
Hilton. (2024). Our reporting. Travel with Purpose. Available at: https://travelwithpurpose.hilton.com/our-reporting/
Papillon Hotels. (2024). Sustainable policy. Available at: https://papillon.com.tr/en/sustainable-policy/
DSTU ISO 22000:2019 Systemy upravlinnia bezpechnistiu kharchovykh produktiv. Vymohy do bud-yakykh orhanizatsii u kharchovomu lantsiuhu (ISO 22000:2018, IDT) [Food safety management systems — Requirements for any organization in the food chain]. Kyiv.
DSTU ISO 9000:2015 Systemy upravlinnia yakistiu. Osnovni polozhennia ta slovnyk (ISO 9000:2015, IDT) [Quality management systems — Fundamentals and vocabulary]. Kyiv.
Авторське право (c) 2026 О.В. Дишкантюк, Л.М. Коваленко
Ця робота ліцензується відповідно до Creative Commons Attribution 4.0 International License.
