УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПОСЛУГ ЯК ВАЖЛИВИЙ ФАКТОР ПІДВИЩЕННЯ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНОСТІ ПІДПРИЄМСТВ ІНДУСТРІЇ ГОСТИННОСТІ
Анотація
Розглянуто поняття якості послуг та напрямів управління нею. Виявлено фактори впливу на задоволення вимог споживачів як ступінь якості продукції. Наведено підходи до оцінки ефективності діяльності підприємств індустрії гостинності. Відображено систему порівняльних показників рентабельності, що залучаються для об’єктивності оцінки діяльності підприємств індустрії гостинності. Поставлена мета дослідження щодо з’ясування особливостей управління якістю послуг як важливого фактору підвищення конкурентоспроможності підприємств індустрії гостинності була досягнена. В свою чергу, визначені завдання щодо проведення аналізу взаємозв'язку між задоволеністю споживачів та ефективністю діяльності підприємства та встановлення ступеня впливу задоволеності споживачів на результати діяльності підприємств індустрії гостинності, були виконані.
Посилання
Crosby P.B. Quality is free: The art of making quality certain. New York : McGraw Hill Custom Publishing, 1979. 309 p.
ДСТУ ISO 9001:2015 (ISO 9001:2015, IDT). Системи управління якістю: вимоги. Київ : ДП «УкрНДНЦ», 2016. 30 с.
Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York : The Free Press, 1988. 226 p.
Nenadál J., Noskievičová D., Petříková R., Plura J., Tošenovský J. Moderní management jakosti – principy, postupy, metody. Praha : MPproduction, 2002. 380 p.
Homburg C., Koschate N., Hoyer W.D. Do Satisfied Customers Really Pay More? A Study of the Relationship Between Customer Satisfaction and Willingness to Pay. Journal of Marketing. 2005. Vol. 69(2). P. 84–96.
Gomez M.I., McLaughlin E.W., Wittink D.R. Customer satisfaction and retail sales performance: an empirical investigation. Journal of Retailing. 2004. Vol. 80(4). P. 265–278.
Zeithaml V. A. Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Science. 2000. Vol. 28 (1). Р. 67–85.
Zamazalová M. Spokojenost zákazníka. Acta Oeconomica Pragensia. 2008. Vol. 16 (4). Р. 76–82.
Каламан О.Б. Шляхи підвищення конкурентоспроможності підприємств малого та середнього бізнесу виноробної галузі. Проблеми і перспективи економіки та управління. 2019. № 4 (20). С. 426–441.
Miner J. B., Smith N. R., Bracker J. S. Defining the inventor-entrepreneur in the context of established typologies. Journal of Business Venturing, 1992. Vol. 7. Р. 103–113.
Duchesneau D. A., Gartner W. B. A. Profile of New Venture Succes and Failure in an Emerging Industry. Journal of Business Venturing. 1990. Vol. 5. P. 297–312.
Blažek L. et al. Konkurenční schopnost podniků (Analýza faktorů hospodářské úspěšnosti). Brno: Masaryk university, 2008. 211 p.
Liargovas P., Skandalis K. Factors Affecting Firm Competitiveness: The Case of Greek Industry. European institute Journal. 2010. Vol. 2 (2). Р. 184–197.
Richard O. C. Racial Diversity, Business Strategy and Firm Performance: A resource Based View. Academy of Management Journal. 2000. Vol. 43 (2). P. 164–177.
Каламан О.Б. Формування конкурентоспроможної стратегії розвитку виноробних підприємств на світовому та вітчизняному ринках. Причорноморські економічні студії. 2020. № 50 (2). С. 34–39.
Kalaman O., Mandrykin D. Labor potential as an important factor in improving the efficiency of enterprises in the hospitality industry. Причорноморські економічні студії. 2023. № 79. С. 107–113.
Miller A., Willson B., Adams M. Financial Performance Patterns of New Corporate Ventures: An Alternative to Traditional Measures. Journal of Business Venturing. 1988. Vol. 3 (4). Р. 287–299.
Kalaman O., Botek M., Mandrykin D. Convergence and differentiation of scientific approaches to the management of enterprise human capital development. Економічний простір. 2023. № 183. С. 51–58.
Anderson E., Mittal V. Strengthening the Satisfaction-Profit Chain. Journal of Service Research. 2000. Vol. 3 (2). P. 107–120.
Каламан О.Б., Скрібанс В., Мандрикін Д.В. Методологія формування показників ефективності стратегічних управлінських рішень на промислових підприємствах. Економічні інновації. 2021. Т. 23. Вип. 2 (79). С. 87–96.
Crosby P.B. (1979) Quality is free: The art of making quality certain. New York: McGraw Hill Custom Publishing.
DSTU ISO 9001:2015 (ISO 9001:2015, IDT) (2016) Systemy upravlinnia yakistiu: vymohy [Quality management systems: requirements]. Kyiv: DP «UkrNDNTs».
Zeithaml V.A., Parasuraman A., Berry L. (1988) Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press.
Nenadál J., Noskievičová D., Petříková R., Plura J., Tošenovský J. (2002) Moderní management jakosti – principy, postupy, metody. Praha: MP production.
Homburg C., Koschate N., Hoyer W. D. (2005) Do Satisfied Customers Really Pay More? A Study of the Relationship Between Customer Satisfaction and Willingness to Pay. Journal of Marketing, vol. 69(2), pp. 84–96.
Gomez M.I., McLaughlin E.W., Wittink D.R. (2004) Customer satisfaction and retail sales performance: an empirical investigation. Journal of Retailing, vol. 80(4), pp. 265–278.
Zeithaml V.A. (2000) Service Quality, Profitability, and the Economic Worth of Customers: What We Know and What We Need to Learn. Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 28 (1), pp. 67–85.
Zamazalová M. (2008) Spokojenost zákazníka. Acta Oeconomica Pragensia, vol. 16 (4), pp. 76–82.
Kalaman O.B. (2019) Shliakhy pidvyshchennia konkurentospromozhnosti pidpryiemstv maloho ta serednoho biznesu vynorobnoi haluzi [Ways to increase the competitiveness of small and medium-sized enterprises in the wine industry]. Problems and prospects of economics and management, vol. 4 (20), pp. 426–441.
Miner J.B., Smith N.R., Bracker J.S. (1992) Defining the inventor-entrepreneur in the context of established typologies. Journal of Business Venturing, vol. 7, pp. 103–113.
Duchesneau D.A., Gartner W.B.A. (1990) Profile of New Venture Succes and Failure in an Emerging Industry. Journal of Business Venturing, vol. 5, pp. 297–312.
Blažek L. et al. (2008) Konkurenční schopnost podniků (Analýza faktorů hospodářské úspěšnosti). Brno: Masaryk university. (in Czech)
Liargovas P., Skandalis K. (2010) Factors Affecting Firm Competitiveness: The Case of Greek Industry. European institute Journal, vol. 2 (2), pp. 184–197.
Richard O.C. (2000) Racial Diversity, Business Strategy and Firm Performance: A resource Based View. Academy of Management Journal, vol. 43 (2), pp. 164–177.
Kalaman O.B. (2020) Formuvannia konkurentospromozhnoi stratehii rozvytku vynorobnykh pidpryiemstv na svitovomu ta vitchyznianomu rynkakh [Formation of a competitive strategy for the development of winemaking enterprises in the world and domestic markets]. Black Sea Economic Studies, vol. 50 (2), pp. 34–39.
Kalaman O., Mandrykin D. (2023) Labor potential as an important factor in improving the efficiency of enterprises in the hospitality industry. Black Sea Economic Studies, vol. 79, pp. 107–113.
Miller A., Willson B., Adams M. (1988) Financial Performance Patterns of New Corporate Ventures: An Alternative to Traditional Measures. Journal of Business Venturing, vol. 3 (4), pp. 287–299.
Kalaman O., Botek M., Mandrykin D. (2023) Convergence and differentiation of scientific approaches to the management of enterprise human capital development. Economic space, vol. 183, pp. 51–58.
Anderson E., Mittal V. (2000) Strengthening the Satisfaction-Profit Chain. Journal of Service Research, vol. 3 (2), pp. 107–120.
Kalaman O.B., Skribans V., Mandrykin D.V. (2021) Metodolohiia formuvannia pokaznykiv efektyvnosti stratehichnykh upravlinskykh rishen na promyslovykh pidpryiemstvakh [Methodology of forming performance indicators of strategic management decisions at industrial enterprises]. Economic innovations, vol. 23, issue 2 (79), pp. 87–96.
